“Overal heerst een beetje het DC-familiegevoel”

Als Mischa ’s ochtends om half acht binnenkomt, zorgt hij er eerst voor dat de wachtkamer er weer netjes uitziet voordat de eerste patiënten komen. Het is een van de taken als zorgondersteuner. Maar er komt veel meer bij kijken. “Mensen verwachten vaak dat je alleen achter de balie zit om patiënten aan te melden, maar het is meer dan dat. Je hebt zoveel kanalen waarop van alles binnenkomt”, vertelt Mischa. Hij vult aan: “Om acht uur komt de eerste patiënt. Als zorgondersteuner sta je achter de balie en doe je de backoffice. Dit doen we altijd met z’n tweeën. Eén iemand begint achter de balie en de ander doet de backoffice. Na de lunch wordt er vervolgens gewisseld van taken.”

“Als je achter de balie begint, meld je patiënten aan en maak je nieuwe vervolgafspraken. Als het druk is heb je zo’n vier tot vijf patiënten aan de balie staan.” Soms moet je daarvoor multitasken. Mischa: “Natuurlijk gaat het ook echt weleens fout. Vanmorgen had ik een patiënt aan de lijn en er stonden nog een aantal mensen aan de balie. Toen heb ik per ongeluk de patiënt aan de telefoon ingepland op een dag dat de arts niet eens werkt. Dan denk je even ‘wat stom’ en daarna bel je de patiënt terug en zet je het recht. Het gebeurt niet vaak, maar het kan soms ook wel hectisch zijn.”

“Wanneer je in de backoffice werkt, doe je eigenlijk alles wat achter de schermen gebeurt”, legt Mischa uit. Daar hoort ook het voorbereiden van de spreekuren bij. Hij vult aan: “Dat houdt in dat je de verwijsbrief goed checkt, kijkt of de patiënt bij de juiste arts is ingepland, een actueel medicatieoverzicht ophaalt en bijvoorbeeld MRI-beelden opvraagt als deze zijn gemaakt. Ondertussen probeer je ook zoveel mogelijk mail en telefoontjes te beantwoorden zodat er aan de balie zelf zo min mogelijk moet worden gebeld. Zo worden de patiënten aan de balie sneller geholpen.” Ook een aantal facilitaire taken horen bij het werk als zorgondersteuner. “We zorgen bijvoorbeeld voor de bestellingen van kantoorartikelen en boodschappen voor de afdeling.”

Mischa werkt als zorgondersteuner voornamelijk op de pijnafdeling. “Het verschil met andere afdelingen is dat patiënten hier vaak langere tijd onder behandeling zijn. Sommige patiënten ken ik daarom ook al meerdere jaren.” Dat vindt Mischa juist een groot voordeel van deze afdeling. “Je bouwt toch een bepaalde band op met sommige patiënten en je praat over van alles en nog wat. Het wordt daardoor persoonlijker en dat vind ik heel leuk.”

Toch brengt het ook uitdagingen met zich mee. “Als patiënten ontevreden of boos zijn dan vind ik het altijd een uitdaging om ervoor te zorgen dat ze weer blij zijn of dat we een oplossing kunnen vinden voor hetgeen wat ze boos heeft gemaakt. Het is toch een kleine overwinning als dat lukt.” De dagen vliegen voor Mischa voorbij. “Zolang de tijd nog voorbij vliegt zit je goed, denk ik altijd. Het is gewoon heel gezellig, ook met de collega’s onderling. De mensen die hier werken zijn over het algemeen heel open waardoor contact maken ook makkelijk gaat. Iedereen is heel verbindend. Dat merk ik ook als ik op andere locaties kom. Overal heerst een beetje het DC-familiegevoel.”

Naast zorgondersteuner is Mischa ook gastvrijheidsambassadeur binnen DC Klinieken. Dat betekent dat hij samen met andere collega’s van DC Klinieken kijkt hoe de gastvrijheid nog beter kan. Mischa: “Ik was op locatie al veel met gastvrijheid bezig. Ik heb bijvoorbeeld een kerstkaart ontworpen die ik ieder jaar door het hele gebouw hang. En met Pasen koop ik paaseitjes voor alle afdelingen en balies.” Toen ze op de locaties op zoek waren naar een gastvrijheidsambassadeur dacht de leidinggevende van Mischa direct aan hem. Hij wordt blij van gastvrijheid: zowel naar patiënten, als naar collega’s. “Het dienstverlenende zit wel een beetje in mij.”